Der Versandhandel boomt...

Claudius Götz, 18.04.2018

so war es in DAZ und apotheke adhoc zu lesen, und das war gar nicht mal übertrieben: das Geschäft mit den Päckchen wächst seit Jahren zweistellig, wohingegen die Präsenzapotheke so vor sich hindümpelt und die Zahl der abgegebenen Packungen sogar sinkt.

Wer aber jetzt dachte, dass vor allem das Land und seine von Fortschritt und Zukunft abgehängte Bevölkerung den lokalen Apotheken den Rücken zugekehrt und sich selbst „den Versendern an den Hals geworfen hätte“, der sah sich getäuscht, denn ausgerechnet der Teil der Bevölkerung, der nicht nur eine oder zwei, sondern gleich dutzende Apotheken in der Stadt zur Auswahl hatte, die sich noch dazu mit Dumpingpreisen, Zugaben, Payback-Punkten und Werbekampagnen überboten, erwies sich als besonders anfällig für die Verlockungen des Versandhandels.

Natürlich könnte die Lösung für dieses erstaunliche Phänomen sein, dass die Landbevölkerung schlicht und einfach zu dumm ist, um über das Internet zu bestellen. Aber vielleicht ist die Lösung auch eine ganz andere? Nämlich die, dass grundsätzlich das Verhältnis Apotheke zu Patient auf dem Land anders gelagert ist, als in der Fußgängerzone einer deutschen Innenstadt.

Es ist natürlich eine Selbstverständlichkeit, dass die persönlichen Kontakte auf dem Land, in Orten mit 5000 oder 10000 Einwohnern, ganz andere Ausmaße besitzen als in der Metropole mit mehreren Hunderttausend Einwohnern. Aber diese persönliche Nähe als Konsequenz aus der regionalen Gegebenheit ist nur die Hälfte der Wahrheit – die andere Hälfte ist es, dass natürlich auch die gestresste PTA oder Apothekerin in der Einkaufsstraße im Moment des Einkaufs und der Beratung die Chance hat, persönlich für ihren Kunden da zu sein– und dieses persönlich auch erlebbar machen könnte, es aber offensichtlich nicht schafft.

Doch auch in den ländlichen Regionen wächst der Umsatzanteil der unpersönlichen Versandapotheken – oft aus dem Land, das eigentlich für Gouda und die Wohnwagen auf den deutschen Autobahnen bekannt ist -  und wird mehr und mehr zu einer Bedrohung. Denn es ist nicht das Samstagnachts dringend benötigte Medikament, das aus der Dorfapotheke zum Versender wandert. Es sind vielmehr die Rezepte oder Medikamente, die den für Ihre Apotheke wichtigen Ertrag für das Überleben bringen.

Aber warum geben mittlerweile immerhin 32,1 % der Bevölkerung an, lieber im Versandhandel als in der stationären Apotheke einzukaufen? (Quelle: Statistica.com; Onlinehandel vs. Einzelhandel - Einkaufsverhalten nach Produktgruppen in Deutschland 2016).

Am Produkt kann es nicht liegen – die Bepanthen Salbe aus dem Versandpaket und/oder aus der Apotheke zwei Straßen weiter ist genau die gleiche, wie die Bepanthen Salbe aus Ihrer Apotheke. Natürlich können die Versender ohne jeglichen Beratungsaufwand und ohne jede Dienstleistung anders kalkulieren und daher ausschließlich über den Preis ködern.

Aber müssen Sie deshalb mit Rabatten, Rezeptboni oder Zugaben um die Gunst des Kunden kämpfen und darauf vertrauen, dass der Kunde seine Einkaufsentscheidung ausschließlich auf Basis dieser monetären Kampfansage trifft oder können Sie sich bewusst aus dem Gerangel um die höchsten Rabatte heraus halten und darauf bauen, dass gute Beratung im sensiblen Markt um die Gesundheit durch nichts zu ersetzen ist ?

Wir sind der Überzeugung, dass in den meisten Fällen andere Faktoren eine Rolle für die Einkaufsentscheidung spielen, als das langen Warten auf den Paketboten mit dem Schnäppchenangebot aus Holland. Aber offenbar werden diese Aspekte der Kundenbindung zu selten eingesetzt.

Wir haben uns darüber Gedanken gemacht und sind zu der Überzeugung gekommen, dass allein das Schlagwort „mehr Beratung“ ist in etwa so griffig ist,  wie der Slogan der SPD nach „mehr Gerechtigkeit“– mit bekanntem Wahlergebnis. Denn genauso wie kein Wähler ernsthaft gegen Gerechtigkeit war, wird auch kein Kunde und Patient gegen Beratung sein. Die Schlagworte mutieren zur inhaltsleeren und austauschbaren Floskel mit der man sich nicht ins Blickfeld des Kunden rücken kann.

Wir möchten – gemeinsam mit Ihnen und externen Experten – daran arbeiten, dass der Kunde in unseren Apotheken den Mehrwert erhält, der stärker wirkt, als ein paar Euro Rabatt.

Wir haben Ideen dazu, möchten aber gerne mit Ihnen in den Dialog treten, um diese weiterzuentwickeln.

Wenn Sie also Lust darauf haben, schon heute Ihre Apotheke und Sich weiterzuentwickeln, dann laden wir Sie herzlich ein, die Zukunft unserer Apotheken gemeinsam mitzugestalten. 

 Ihr

Claudius Götz

2  Kommentare

  • E.Sprenger
    13.08.2018 14:30 Uhr

    Ich stimme Ihnen zu. Gute Beratung und Empathie für den Kunden sind ein entscheidender Faktor im Wettbewerb mit dem Online-Handel. Aber wir erleben es immer häufiger, das Kunden aller Altersklassen sich herzlich bedanken um dann mit Hinweis auf die günstigeren Preise im Internet zu bestellen. Uns bleiben dann die "akuten" Fälle mit dem dringend benötigten Nasenspray für 3 €. Und wie rechnet sich der erhöhte Beratungsaufwand, wenn ich jetzt schon kaum noch Personal finde? Ich glaube, dass es mit der vielzitierten Beratung alleine nicht getan ist. Man muss auch den von Ihnen so abgewerteten "monetären" Aspekt ins Spiel bringen, wohldosiert und gezielt, aber eben mit dem Signal "sieh her lieber Kunde, auch bei uns kann Du sparen, erhälst deine Ware sofort und das mit persönlicher Beratung". Allein darauf zu vertrauen, der der Kunde, der regelmäßig seine Großpackung xy-Tabletten kauft, mir allein wegen meiner schönen Worte und der Empathie treu bleibt, wäre vermessen.

  • Friedhelm Koppert
    24.08.2018 14:08 Uhr

    Sehr geehrte/r E.Sprenger,
    auch wir sind der Überzeugung, dass es mit einem netten Satz "Wir beraten Sie gerne" auf der ansonsten standartisierten Apotheken-Homepage - die bundesweit überdies meist identisch sind - nicht getan ist. Sie betonen, dass "Beratung und Empathie" wesentliche Wettbewerbsvorteil der Apotheke Vor-Ort sind, aber dennoch Kunden nach der ausführlichen Beratung im Internet kaufen. 100 % der Kunden wird man ausschließlich mit Beratung nie erreichen, da die "Geiz-ist-geil-Welle" Spuren hinterlassen hat. Aber wir empfehlen bei einem solchen Kunden nachzufragen, ob er denn nicht die Werbung mit den Angeboten enthalten hat, in der auch ein Rabattgutschein angeboten wird und ihm dann den entsprechenden Prospekt auszuhändigen. Damit haben unsere Partnerapotheken meist Erfolg. Der Rohertrag ist zwar geringer, aber immerhin noch höher, als ohne jeglichen Verkauf.
    Sie bestätigen dies ja auch indem Sie darauf verweisen, dass Apotheken auch das Thema "Preis" spielen müssen. Leider erleben wir aber, dass dabei teilweise mit Rabatten von 45% und mehr geworben wird, was die Glaubwürdigkeit der der Apotheke beim Kunden natürlich erheblich in Frage stellt.
    Schauen Sie sich einmal unsere Flyer an, die werden seit vielen Jahren mit Erfolg eingesetzt.
    Mit freundlichen Grüßen
    Friedhelm Koppert

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