Der Versandhandel boomt...

Claudius Götz, 07.08.2019

so war es in DAZ und apotheke adhoc zu lesen, und das war gar nicht mal übertrieben: das Geschäft mit den Päckchen wächst seit Jahren zweistellig, wohingegen die Präsenzapotheke so vor sich hindümpelt und die Zahl der abgegebenen Packungen sogar sinkt.

Wer aber jetzt dachte, dass vor allem das Land und seine von Fortschritt und Zukunft abgehängte Bevölkerung den lokalen Apotheken den Rücken zugekehrt und sich selbst „den Versendern an den Hals geworfen hätte“, der sah sich getäuscht, denn ausgerechnet der Teil der Bevölkerung, der nicht nur eine oder zwei, sondern gleich dutzende Apotheken in der Stadt zur Auswahl hatte, die sich noch dazu mit Dumpingpreisen, Zugaben, Payback-Punkten und Werbekampagnen überboten, erwies sich als besonders anfällig für die Verlockungen des Versandhandels.

Natürlich könnte die Lösung für dieses erstaunliche Phänomen sein, dass die Landbevölkerung schlicht und einfach zu dumm ist, um über das Internet zu bestellen. Aber vielleicht ist die Lösung auch eine ganz andere? Nämlich die, dass grundsätzlich das Verhältnis Apotheke zu Patient auf dem Land anders gelagert ist, als in der Fußgängerzone einer deutschen Innenstadt.

Es ist natürlich eine Selbstverständlichkeit, dass die persönlichen Kontakte auf dem Land, in Orten mit 5000 oder 10000 Einwohnern, ganz andere Ausmaße besitzen als in der Metropole mit mehreren Hunderttausend Einwohnern. Aber diese persönliche Nähe als Konsequenz aus der regionalen Gegebenheit ist nur die Hälfte der Wahrheit – die andere Hälfte ist es, dass natürlich auch die gestresste PTA oder Apothekerin in der Einkaufsstraße im Moment des Einkaufs und der Beratung die Chance hat, persönlich für ihren Kunden da zu sein– und dieses persönlich auch erlebbar machen könnte, es aber offensichtlich nicht schafft.

Doch auch in den ländlichen Regionen wächst der Umsatzanteil der unpersönlichen Versandapotheken – oft aus dem Land, das eigentlich für Gouda und die Wohnwagen auf den deutschen Autobahnen bekannt ist -  und wird mehr und mehr zu einer Bedrohung. Denn es ist nicht das Samstagnachts dringend benötigte Medikament, das aus der Dorfapotheke zum Versender wandert. Es sind vielmehr die Rezepte oder Medikamente, die den für Ihre Apotheke wichtigen Ertrag für das Überleben bringen.

Aber warum geben mittlerweile immerhin 32,1 % der Bevölkerung an, lieber im Versandhandel als in der stationären Apotheke einzukaufen? (Quelle: Statistica.com; Onlinehandel vs. Einzelhandel - Einkaufsverhalten nach Produktgruppen in Deutschland 2016).

Am Produkt kann es nicht liegen – die Bepanthen Salbe aus dem Versandpaket und/oder aus der Apotheke zwei Straßen weiter ist genau die gleiche, wie die Bepanthen Salbe aus Ihrer Apotheke. Natürlich können die Versender ohne jeglichen Beratungsaufwand und ohne jede Dienstleistung anders kalkulieren und daher ausschließlich über den Preis ködern.

Aber müssen Sie deshalb mit Rabatten, Rezeptboni oder Zugaben um die Gunst des Kunden kämpfen und darauf vertrauen, dass der Kunde seine Einkaufsentscheidung ausschließlich auf Basis dieser monetären Kampfansage trifft oder können Sie sich bewusst aus dem Gerangel um die höchsten Rabatte heraus halten und darauf bauen, dass gute Beratung im sensiblen Markt um die Gesundheit durch nichts zu ersetzen ist ?

Wir sind der Überzeugung, dass in den meisten Fällen andere Faktoren eine Rolle für die Einkaufsentscheidung spielen, als das langen Warten auf den Paketboten mit dem Schnäppchenangebot aus Holland. Aber offenbar werden diese Aspekte der Kundenbindung zu selten eingesetzt.

Wir haben uns darüber Gedanken gemacht und sind zu der Überzeugung gekommen, dass allein das Schlagwort „mehr Beratung“ ist in etwa so griffig ist,  wie der Slogan der SPD nach „mehr Gerechtigkeit“– mit bekanntem Wahlergebnis. Denn genauso wie kein Wähler ernsthaft gegen Gerechtigkeit war, wird auch kein Kunde und Patient gegen Beratung sein. Die Schlagworte mutieren zur inhaltsleeren und austauschbaren Floskel mit der man sich nicht ins Blickfeld des Kunden rücken kann.

Wir möchten – gemeinsam mit Ihnen und externen Experten – daran arbeiten, dass der Kunde in unseren Apotheken den Mehrwert erhält, der stärker wirkt, als ein paar Euro Rabatt.

Wir haben Ideen dazu, möchten aber gerne mit Ihnen in den Dialog treten, um diese weiterzuentwickeln.

Wenn Sie also Lust darauf haben, schon heute Ihre Apotheke und Sich weiterzuentwickeln, dann laden wir Sie herzlich ein, die Zukunft unserer Apotheken gemeinsam mitzugestalten. 

 Ihr

Claudius Götz

2  Kommentare

  • Frau Schütz Apothekerin
    15.08.2019 13:17 Uhr

    Sehr geehrter Herr Götz,
    ich nehme an, Sie sind ein Kollege und Inhaber einer Apotheke. Dann verstehe ich nicht, warum Sie nicht alle Kraft - auch die Ihrer Gruppe hier - daran setzen, ein Verbot des Versandhandels zu erreichen. Was soll die Aussage, dass unsere Beratung of nur eine inhaltsleere Floskel sei? Berät der Versandhandel etwa besser? Erreiche ich mit der von Ihnen angepriesenen Empathie etwa die ganzen Schnäppchenjäger, die in Holland einkaufen? Fast jeden Tag schließt in Deutschland eine Apotheke. Waren die alle zu blöd, richtig zu beraten?
    Mich nervt dieses Marketinggerede. Es geht hier um Gesundheitsprodukte und nicht um ein paar bunte Smarties!! Und wenn der Herr Koppert noch seine Einkaufsrabatte und Rabattaktionen und Werbeblätter für die Apotheke anpreist, hört es doch ganz auf. Die ehrlichen Apotheker und Apothekerinnen, die sich täglich um die Patienten kümmern, werden dadurch nicht geschützt! Zum Verbot des Versandhandels mindestens mit rezeptpflichtigen Arzneimitteln gibt es keine Alternative!!!

  • Friedhelm Koppert
    15.08.2019 15:12 Uhr

    Sehr geehrte Frau Schütz,
    lassen Sie mich im Namen der ProPharm ein paar Anmerkungen zu Ihrem Kommentar machen.
    Auch wir sind für faire Bedingungen im Wettbewerb. Aber momentan gibt es den Versandhandel auch mit rezeptpflichtigen Arzneimitteln unabhängig davon, ob Sie oder wir für ein Verbot plädieren. Das ist Realität an der aktuell niemand vorbeikommt. Daher müssen sich alle Apotheken damit auseinandersetzen, denn darauf zu warten, dass der Gesetzgeber das schon richten wird, hilft auch Ihnen nicht weiter. Und – so ist leider die politische Realität – selbst ein noch so engagierter Kampf gegen die Versender, ist keine Garantie, dass ein Verbot die erforderlichen Mehrheiten findet. Daher sind wir der Überzeugung, dass sich die Apotheken mit dem veränderten Kundenverhalten auseinandersetzen müssen. Dazu gehört es auch, sich Gedanken zu machen, wie man die vielfältigen Leistungen der Apotheke dem Kunden besser nahe bringt. Wir sorgen zwar primär auf der Einkaufsseite dafür, dass die Apotheken wirtschaftlicher arbeiten können. Aber was nützt Ihnen das, wenn Kunden – aus welchen Gründen auch immer – abwandern. Nur darum geht es meiner Ansicht nach im Beitrag von Herrn Götz. Ob diese nun zum Versandhandel abwandern oder – wenn ein Verbot durchkommen sollte – dann eben zu einer anderen Apotheke ein paar Straßen weiter von Ihnen, weil dieser Kollege sich vielleicht gerade über die Ausführungen von Herrn Götz Gedanken gemacht hat und sich anders und intensiver mit dem veränderten Kundenverhalten auseinandergesetzt hat, ist in den Auswirkungen für Ihre Apotheke dann gleich: weniger Kunden bedeuten weniger Umsatz und irgendwann das wirtschaftliche Aus. Oder wollen Sie dann zwischen den von Ihnen so genannten „ehrlichen“ Apotheker/innen und „unehrlichen“ differenzieren und auch hier ein Verbot fordern?
    Mit freundlichen Grüßen
    Friedhelm Koppert

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